IRROPS: Schedule Change / Cancellation

IRROPS: Schedule Change / Cancellation (실무 처리 흐름)

“스케줄 변경/결항”은 속도가 생명 — 먼저 보호(Protection), 그 다음 확인(Policy), 마지막 발권(Reissue)

IRROPS(Operational Irregularities)는 항공사 운영 이슈로 발생하는 스케줄 변경/결항/지연 등 비정상 상황을 의미합니다. 실무에서는 고객이 이미 불안해져 있기 때문에, 빠르고 정확한 순서로 처리하는 것이 가장 중요합니다.

오늘의 핵심 3단계
✅ 1) Protect (대체편 확보/보호)
✅ 2) Confirm (항공사 정책/waiver/조건 확인)
✅ 3) Reissue (정해진 채널/문구로 재발행)

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1) IRROPS 유형별로 먼저 구분하기

• Schedule Change: 시간/편명 변경 (항공권은 유효하지만 일정이 바뀜)
• Cancellation: 항공편 결항 (대체편 또는 환불/변경 필요)
• Misconnection Risk: 연결 불가 위험 (최소 연결시간(MCT) 미충족 등)
• Downgrade/Equipment Change: 기재 변경/좌석 등급 이슈

실무 팁
IRROPS는 “규정”보다 “항공사 지시문(waiver/policy)”이 우선인 경우가 많습니다.
먼저 항공사 메시지/정책을 확인하고, 그 범위 안에서 움직이는 게 안전합니다.

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2) IRROPS 실무 처리 순서 (현장 루틴)

1. 상황 파악: 무엇이 바뀌었나? (시간/편명/결항/연결 가능 여부)
2. 여정 영향 분석: 연결 불가? 하루 넘어감(overnight)? 출발/도착 날짜 변경?
3. 대체편 탐색: 동일 O&D 우선, 같은 날짜/근접 시간 우선
4. 정책/waiver 확인: 적용 기간, 허용 범위(노선/클래스/1회성 등)
5. 고객 선택지 제시: (1) 대체편 (2) 날짜 변경 (3) 환불 (가능 범위 내)
6. 고객 동의 확보: acceptance 확보 후 진행
7. 재예약 + 재발행: 지시문(OSI/endorsement/waiver)을 정확히 반영
8. 최종 검증: 티켓/쿠폰 상태/스케줄/클래스/좌석/OSI 기록 확인

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3) 고객에게 제시하는 3가지 기본 옵션(가장 흔한 프레임)

Option A) 대체편으로 변경 (가장 빠른 해결)
Option B) 다른 날짜/시간으로 변경 (허용 범위 내)
Option C) 환불/크레딧 (가능한 경우)

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4) IRROPS 체크리스트(실무 핵심)

• Same O&D? 출발지/도착지 유지 가능한가?
• Same cabin? 동일 캐빈 유지 가능한가?
• Same day connection? 같은 날 연결이 가능한가? (overnight 여부)
• Waiver window 적용 가능한 날짜 범위인가?
• Who controls? GDS/NDC/항공사 중 누가 컨트롤하나?
• Acceptance 고객 동의(acceptance)를 확보했나?

자주 하는 실수
✅ 고객 동의(acceptance) 없이 reissue 먼저 진행
✅ overnight 연결을 놓치고 같은 날짜로 처리하려다 실패
✅ waiver 범위를 벗어난 날짜/클래스로 재예약

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5) OSI/Endorsement 템플릿(복붙용)

A) OSI (Pax Acceptance)

OSI INVOL PAX ACCEPTS NEW FLIGHT [NEW FLT#]/[DDMMMYYYY]
OSI INVOL SC DUE TO SCHEDULE CHANGE / IRROPS

B) Endorsement (Template)

INVOL REISSUE DUE TO IRROPS / SCHEDULE CHANGE
WAIVER CODE XXXXX / 0 COST REISSUE / SAME O&D / SAME CABIN

* 항공사 지시문이 있으면 그 문구를 최우선으로 적용하세요.

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6) 고객 안내 메시지(영어 템플릿)

A) Schedule change 안내 + 선택지 제시

Hello [Name],

The airline has made a schedule change to your flight.
I can offer the following options (subject to airline policy):
1) Rebook to the closest available flight
2) Change to another date/time within the allowed range
3) Refund/credit (if permitted)

Please let me know which option you prefer, and I will proceed accordingly.

Thank you,
Michelle

B) 고객 동의 확인(acceptance)

Just to confirm, do you accept the new flight below?
[NEW FLIGHT DETAILS]

Once you confirm, I will proceed with the ticket reissue.

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7) 항공사/파트너 문의 이메일 템플릿(복붙용)

IRROPS waiver + 절차 확인

Dear [Name],

Could you please confirm the applicable IRROPS waiver/policy for this booking?
We would like to rebook and reissue the ticket while keeping the same origin/destination and cabin if possible.
Please confirm the correct servicing channel (GDS or NDC) and the required endorsement/OSI wording.

Thank you.
Best regards,
Michelle

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시리즈 마무리

이 시리즈는 “항공권이 어떻게 움직이는가”를 실무자의 시선으로 정리한 것입니다. 이제부터는 각 항공사/채널별로 실제 케이스를 바탕으로, 더 현실적인 템플릿과 예시를 계속 업데이트해볼 수 있어요.